Dans le monde effréné des centres d’audition, la gestion efficace des appels est une priorité absolue. Audilia.com est une plateforme qui met en relation des patients avec des centres d’audition. Cette tâche a été radicalement transformée grâce à l’automatisation. Les appels sont passés par des commerciaux formés et enregistrés via la plateforme Aircall. Cependant, ces enregistrements ne sont accessibles que pendant un mois.
Automatisation la gestion d’appels : Pourquoi est-ce important ?
L’automatisation la gestion d’appels est un processus qui permet d’optimiser la gestion des appels entrants et sortants dans une entreprise. Que ce soit pour la prise de rendez-vous, le service client ou la prospection commerciale, l’automatisation permet de gagner en efficacité et en précision.
Pour les plateformes comme Audilia.com, l’automatisation des appels a une importance particulière. Elle permet de gérer efficacement un volume important d’appels. Mais elle offre également la possibilité d’enregistrer et d’analyser ces appels pour en tirer des informations précieuses. C’est ici qu’AbrikoTech intervient.
Problématiques
La gestion des appels chez Audilia.com était un processus laborieux. Le suivi de la qualité des appels et la récupération d’informations spécifiques étaient difficiles. Les managers devaient écouter manuellement chaque enregistrement, une tâche longue et fastidieuse. De plus, la récupération des appels après la période d’un mois était un processus compliqué.
Accès et gestion des enregistrements d’appels
Avant la mise en place de notre solution, la gestion des enregistrements d’appels était une tâche laborieuse pour les managers. Si un manager veut vérifier quel client a parlé de « bilan », il devait écouter l’enregistrement en entier. De plus, si un appel spécifique devait être retrouvé, il fallait contacter Aircall, le fournisseur du service de téléphonie. Ce processus était non seulement chronophage, mais aussi imprécis.
Transcription et notation des appels
Un autre défi résidait dans la transcription et la notation des appels. Avec des commerciaux formés passant des appels, il était important pour Audilia.com de pouvoir évaluer la qualité de ces appels. Cependant, l’écoute et la notation manuelle de chaque appel étaient impraticables en raison du volume élevé d’appels.
Surmonter les défis
Nous avons commencé par mettre en place un micro-service qui se déclenche chaque fois qu’un appel est passé sur la plateforme d’Audilia.com. Ce micro-service capture l’appel via un webhook et l’enregistre dans un stockage de données, garantissant ainsi que l’appel est sauvegardé indéfiniment et facilement accessible.
Notre Solution
Chez AbrikoTech, nous avons transformé ce processus en un système automatisé, efficace et durable. Nous avons mis en place une série de micro-services pour optimiser la gestion des appels.
- Récupération des appels : Nous avons créé un micro-service pour récupérer tous les appels enregistrés via un webhook. Ce système permet de sauvegarder tous les appels de manière permanente, éliminant ainsi la contrainte de la période d’un mois imposée par Aircall.
- Transcription et notation des appels : Un autre micro-service a été conçu pour transcrire et noter automatiquement les appels. Cela permet aux managers d’accéder à des informations précises rapidement, sans avoir à écouter chaque appel individuellement.
Désormais, chaque appel passé sur la plateforme d’Audilia.com est automatiquement enregistré, transcrit et noté. Les managers peuvent accéder facilement à ces informations et obtenir des insights précieux sur leurs appels sans avoir à écouter des heures d’enregistrements.
Les détails techniques : utilisation des services cloud de Google
Pour répondre aux besoins d’Audilia.com, nous avons dû mettre en œuvre une architecture technique robuste et évolutive. Pour cela, nous nous sommes tournés vers les services cloud de Google, notamment les Cloud Functions et Cloud SQL.
- Cloud Functions (Fonctions Lambda) : Cloud Functions est un environnement d’exécution sans serveur qui nous permet de créer et de déployer des applications rapidement. Nous avons utilisé ce service pour développer des micro-services pour de la récupération des appels et de leur transcription et notation. Ces fonctions s’exécutent en réponse à des événements déclencheurs, comme l’arrivée d’un nouvel enregistrement d’appel, ce qui les rend extrêmement efficaces et réactives.
- Cloud SQL : Pour stocker les transcriptions d’appels et les notes, nous avons utilisé Cloud SQL, un service de base de données entièrement managé qui offre une grande flexibilité et une évolutivité facile. Les transcriptions d’appels et les notes sont stockées de manière sécurisée et sont facilement accessibles pour une analyse ultérieure.
- Cloud Storage : En complément de Cloud SQL, nous avons utilisé Cloud Storage pour stocker de manière durable et sécurisée les enregistrements d’appels. Cela garantit que les appels ne sont jamais perdus, même après la période de un mois imposée par Aircall.
Grâce à l’utilisation des services cloud de Google, nous avons pu mettre en place une solution robuste et évolutive qui a permis à Audilia.com d’optimiser leur gestion des appels et d’améliorer leur efficacité opérationnelle. Et le tout avec une seule facture.
Les résultats
Grâce à cette solution, Audilia.com a pu économiser un temps précieux et améliorer l’efficacité de leur processus de gestion des appels. Les managers peuvent désormais accéder rapidement à des informations précises sur leurs appels et prendre des décisions éclairées basées sur ces informations.
De plus, la solution a permis à Audilia.com d’améliorer la qualité de leurs appels. Grâce à la notation automatisée, ils peuvent identifier les points forts et les points faibles de leurs appels.
Vers l’avenir
Ce cas d’étude illustre la puissance de l’automatisation pour transformer les opérations commerciales. En automatisant les tâches répétitives et en libérant du temps pour se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité et leur productivité.
Chez AbrikoTech, nous sommes fiers d’avoir aidé Audilia.com à réaliser ces améliorations. Nous sommes impatients de voir comment l’automatisation continuera à transformer leur activité à l’avenir.
